Klanten kunnen via diverse kanalen contact leggen met retailers. We onderscheiden de aloude telefoon, een e-mail of contactformulier, live chat en webcare. Dit laatste begrip heeft betrekking op het actief reageren op berichten op de sociale media, zoals Twitter en Facebook. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven meer aandacht besteden aan live chat op de eigen website dan webcare.

Het onderzoek is uitgevoerd door LiveChat Pro, een managed live chat provider onder de bedrijven uit de Twinkle Retail Top 100, een lijst van de grootste online retailers van Nederland. Gebleken is dat 25 procent van deze webwinkels voor vragen of klachten via live chat bereikbaar is en 19 procent via webcare. Opvallend is dat Twitter 50 procent meer voor webcare wordt gebruikt dan Facebook. Het is uiteraard niet verwonderlijk dat 99 procent van de digitale retailers telefonisch te bereiken is en 97 procent middels een e-mail of contactformulier.

Lees verder op customertalk.nl